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中新网重庆新闻6月17日电 题:点亮山城·一路有你刘渊:当好客户“服务员” 让电费“颗粒归仓”
生于1993年的刘渊,个子不高,语气温柔却干脆利落,在国网重庆万州供电公司基层一线年,先后从事过营业收费、装表调试、用电检查、吉祥坊JXF APP大客户服务、电费电价管理等工作。一路奋进的她,如今是一名用电检查管理专责。
她要对接8个乡镇供电所和城区班组,年复一年守护梁平区服务客户的“第一窗口”。让客户感到满意,确保电费“颗粒归仓”,是刘渊一直追寻的方向。
每一个月,每一季度,刘渊都会按照计划对客户进行周期性走访,检查用电的规范性,提出可能存在的风险点,并追踪检查直至整改到位,切实保障用电安全,有效防范和遏制各类事件的发生。
“我们这的大门带电,恐怕会影响到娃娃们的安全。”2018年5月,刘渊接到梁平实验幼儿园反映大门带电,便立刻赶赴现场。吉祥坊JXF APP
重庆是有名的山城,要找个平坦地块十分不易,可谓寸土寸金,幼儿园为了方便孩子课间运动,就在顶楼开辟出一块难得的活动场地,铺设有塑胶操场,带电的大门便是该活动场地的铁门。现场查看多处无果后,刘渊便连续3天查阅相关资料,并来回奔跑现进行场反复试验。
一次、两次、三次……勤能补拙,刘渊最终发现大门带电是由幼儿园人造草坪产生的静电引起,虚惊一场后,她根据专业知识,开出了一张让人意想不到的妙方:在草坪洒水这一最经济实用的解决办法。
“我们经常会接到客户的咨询电话,有时出于各种原因,客户不会主动说出需求,就需要我们主动询问对方的真实诉求。”刘渊说,为了避免推诿,大家采取“首问负责制”,客户问到谁谁就要负责到底,实时跟踪问题的解决进度。
对企业来说,用电成本关乎企业效益。面对客户在电费方面的疑难困惑,刘渊会与客户细致分析生产情况、用电需求、电费结构等,对电价超高的用户制定一户一策降价方案。
为了做到“精准”施策,她还设计了用电情况分析模板,每月对梁平城区高压用户进行全覆盖电价诊断,进一步提高电价诊断效率。
在刘渊任电费电价管理专责期间,正巧遇上电费电价市场化改革,推动10千伏及以上工商业用户进入电力市场,暂未直接从电力市场购电的由电力企业代理购电。
刘渊坦言,这是一个很大的挑战。作答前,她需要根据企业生产经营状况和用电需求进行仔细分析,来回测算,才能为每一位为客户管控用电成本提供参考。
2022年,重庆实施电费一月一缴新政,“原每两月抄表结算客户,实施购售同期后,改为每月进行抄表结算”,客户需要一个适应过程。
“供区内有30余万居民,他们早已习惯单月或双月缴费。改为每月缴费后,传统的人工拨打电话传达缴费提示已不再适应庞大的工作量。”因此,除了短信通知等,刘渊还通过“RPA流程机器人”,创新采用自动语音缴费提示,减少工作人员的工作量,提升通知效率。
刘渊还是出了名的反窃电能手。“私拉乱接等违章用电现象一眼便能发现,隐蔽的窃电行为则需要我们认真排查。”刘渊说,有时候看似完好无损的电表,内部有时被人动手脚后会暗藏玄机。所以除了数据分析,还需要工作人员的敏感性和丰富经验,精准锁定窃电用户。
“你们私拉乱接会增加触电风险,一旦发生人身安全事故,后果不堪设想。”经排查发现此类窃电行为后,刘渊与同事们会当场劝阻,细心讲解相关危险,并对其中止供电,让用户真正能知错、愿改错。
“抬头做人,低头做事。步履不停,不断精进。”用服务的“温度”换来发展的速度,这位“90后”电力人正以不懈的努力与发自内心的热忱,守护着山城万家灯火。(完)